「理不尽なクレームに毎日疲れている」「電話が鳴るのが怖い」と追い詰められていませんか。

不動産は金額が大きく、生活に直結するため、どうしても感情的なクレームが発生しやすい業界です。

しかし、正しい対応技術とマインドセットを持てば、ストレスは劇的に減らせます。

プロとして長く活躍するための、心の守り方を伝授します。

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なぜ不動産はクレームが激化しやすいのか

まずは敵を知りましょう。不動産のクレームが激しくなるには構造的な理由があります。

• 高額商品: 一生に一度の買い物や高額な家賃を払っているため、顧客の期待値と要求レベルが非常に高いです。
• 生活への影響: 「水が出ない」「騒音がする」など、生活の平穏が脅かされるため、感情的になりやすいです。
• 権利意識: 「お金を払っているのだから当然だ」という権利意識が働きやすい商材です。

「あなたが悪い」のではなく、「そういう性質の商品を扱っている」と客観的に捉えることが第一歩です。

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初期対応の鉄則：共感と事実確認

クレーム対応の成否は、最初の数分で決まります。反論せず、まずは相手の感情を受け止めましょう。

ステップ	行動	フレーズ例
1. 傾聴・共感	相手の怒りや困りごとに理解を示す。	「それは大変ご不便をおかけしました」「ご不快な思いをさせて申し訳ありません」
2. 事実確認	感情と事実を切り分けてメモを取る。	「今の状況を詳しく教えていただけますか？」「いつから発生していますか？」
3. 一旦預かる	その場で解決策を約束せず、調査する時間を貰う。	「すぐに状況を確認し、〇時までに折り返しご連絡します」

「申し訳ありません」は「（不快な思いをさせたことへの）謝罪」であり、「（こちらのミスを認める）謝罪」ではありません。

ストレスマネジメント：役者になりきる

クレームを個人への攻撃と受け取ると、心が持ちません。プロとして「役割」を演じましょう。

1. 役になりきる: 自分は「誠実に対応する担当者」という役を演じていると考え、感情を切り離します。
2. 相手は「困っている人」: 怒っている人は、実は「困っていて助けを求めている人」だと脳内変換します。
3. 終わったらリセット: 電話を切ったら深呼吸し、同僚に「すごい電話だったよ」と話して発散します。溜め込まないことが大切です。

悪質なクレーマーへの対処法

中には、理不尽な要求を繰り返す悪質なケースもあります。

一人で抱え込んではいけません。

• 記録: 日時、内容、相手の発言を全て記録（録音）します。
• 組織対応: 「私の一存では決められませんので、上司と相談します」と伝え、組織として対応します。
• 法的措置: 脅迫や暴言がある場合は、警察や弁護士への相談を躊躇してはいけません。

会社は社員を守る義務があります。危険を感じたらすぐに報告しましょう。

まとめ

クレーム対応は、技術（スキル）と考え方（マインド）で乗り越えられます。

正しい防衛術を身につければ、クレームを「信頼回復のチャンス」に変えることさえ可能です。

しかし、会社が社員を守ってくれない場合は、環境を変えるべきです。

コンプライアンス意識の高い、社員を大切にする企業への転職をサポートします。

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